Anrufweiterleitung mit KI: Wann Geniefy durchstellt, zu wem, und wie

Wann stellt Geniefy einen Anruf durch?

Sie entscheiden, woran Geniefy einen Anruf erkennt, der zu Ihrem Team soll. Klicken Sie im Dashboard auf Weiterleitung hinzufügen und wählen Sie eine von vier Regeln:

• Nach Rolle: Geniefy stellt alle Anrufer mit dieser Rolle durch, zum Beispiel alle Dienstleister oder alle Beiräte. Die Rolle erkennt Geniefy an der Rufnummer aus Ihrem CRM oder im Gespräch.
• Nach Anliegen: Geniefy stellt durch, wenn es um ein bestimmtes Thema geht, zum Beispiel um einen Wasserschaden oder einen Heizungsausfall. Auf Wunsch stellt Geniefy vorher Ihre Fragen und gibt die Antworten mit.
• Nach Anrufernummer: Bestimmte Nummern werden immer durchgestellt, zum Beispiel Ihr Hausmeister oder die Zentrale eines Dienstleisters.
• Mit PIN: Wer die vierstellige PIN nennt, wird durchgestellt. Das eignet sich für Beiräte und Mitarbeiter, die Geniefy nicht an der Nummer erkennt.

Bei jeder Regel legen Sie unter Diese Regel gilt fest, ob sie während der Telefonzeiten, außerhalb oder immer gilt. So kann ein Dienstleister tagsüber direkt beim Objektbetreuer landen, während Geniefy abends sein Anliegen aufnimmt und am Morgen weitergibt.

Was ist eine warme Weiterleitung, und warum stellt Geniefy nie kalt durch?

Bei einer kalten Weiterleitung klingelt es bei Ihrem Team, und der Anrufer erzählt sein Anliegen ein zweites Mal. Geniefy stellt warm durch: Es bittet den Anrufer um einen Moment, ruft Ihr Team an und sagt, wer dran ist und worum es geht. Dann fragt es, ob es verbinden soll.

In zwei Minuten als Film: eine Beirätin ruft an, ihr Objektbetreuer sitzt im Auto, und Geniefy erklärt erst, bevor es verbindet. Danach die Regeln, mit denen Sie festlegen, wer wann welchen Anruf bekommt:

• Sie sagen Ja: Geniefy verbindet Sie mit dem Anrufer. Sie wissen schon, dass Herr Weber aus dem Sonnenhof 12 einen Wasserschaden meldet.
• Sie sagen Nein: Geniefy sagt dem Anrufer Bescheid, nimmt sein Anliegen vollständig auf und legt den Vorgang an.
• Niemand nimmt ab, oder die Mailbox geht ran: Geniefy geht zurück zum Anrufer und nimmt sein Anliegen auf. Kein Anrufer landet in einer Mailbox.

So klingt es, wenn ein Dienstleister anruft und Geniefy ihn zum zuständigen Objektbetreuer bringt:

Der Ablauf in einem Bild, so wie er auch in der Hilfe im Dashboard steht:

Wie die Übergabe im Detail abläuft und was Ihr Team dabei hört, beschreibt der Beitrag Warme Weiterleitung: Wie Ihr KI-Telefonassistent Anrufe mit Kontext übergibt.

Wohin leitet Geniefy weiter: Objektbetreuer, Notdienst oder feste Nummer?

Unter Dann weiterleiten an wählen Sie bei jeder Regel das Ziel. Geniefy kennt drei Ziele und eine Ersatznummer:

• Objektbetreuer: die Person, die in Ihrem CRM für die Liegenschaft des Anrufers zuständig ist. Geniefy liest sie aus casavi, Facilioo, DoNexus, HubSpot oder den Geniefy-Kontakten.
• Notdienst: die Notfallfirma, die bei der Liegenschaft hinterlegt ist. Stehen mehrere Notdienste bei einer Liegenschaft, ruft Geniefy den passenden an: Fällt die Heizung aus, den Heizungsnotdienst.
• Feste Nummer: immer dieselbe Nummer, egal wer anruft, zum Beispiel Ihre Zentrale oder Ihr Vertrieb.
• Ersatznummer: Für Objektbetreuer und Notdienst können Sie eine Ersatznummer eintragen. Die ruft Geniefy an, wenn es im CRM niemanden Passenden findet, etwa weil der Anrufer oder seine Liegenschaft dort nicht hinterlegt ist.

Wen Geniefy beim Ziel Objektbetreuer tatsächlich anruft, hängt davon ab, wer anruft:

Wie leitet Geniefy Notfälle weiter?

Der Notdienst ist nur bei einer Regel nach Anliegen wählbar, denn erst das Anliegen sagt Geniefy, dass es ein Notfall ist. Wählen Sie unter Weiterleitung hinzufügen, Nach Anliegen und Notfall die Notfälle, die Geniefy durchstellen soll, zum Beispiel Wasserschaden, Heizungsausfall oder Aufzug. Jeder Notfall wird ein eigenes Anliegen mit eigenen Fragen und geht an den Notdienst für sein Gewerk.

So klingt es im Ernstfall, hier ein eingeschlossenes Kind im Aufzug:

Findet Geniefy bei der Liegenschaft keinen Notdienst, ruft es die Ersatznummer an. Der Anrufer erhält die Nummer des Notdienstes zusätzlich per SMS, wenn Sie das im Schritt Danach einschalten.

Telefonzeiten, Mittagspause, Feiertage und geschlossene Tage

Ihre Telefonzeiten tragen Sie oben unter Agent, Weiterleitung ein. Jede Regel kann während der Telefonzeiten gelten, außerhalb oder immer.

• Mittagspause: Mit Pause neben den Zeiten eines Tages tragen Sie eine Pause ein. Während der Pause gilt Ihr Büro als geschlossen, wie außerhalb der Telefonzeiten.
• Feiertage: An Feiertagen gilt Ihr Büro als geschlossen. Sie wählen Ihr Bundesland und nehmen den Haken bei Feiertagen weg, an denen Sie normal geöffnet haben.
• Geschlossene Tage: Für Betriebsurlaub, eine Fortbildung oder einen Brückentag wählen Sie mit Zeitraum hinzufügen die Tage im Kalender. Vergangene Zeiträume verschwinden von selbst.

Wer bekommt nach einer Weiterleitung Bescheid?

Nach einer Weiterleitung kann Geniefy Ihr Team und den Anrufer per Nachricht informieren. Beides schalten Sie bei jeder Regel im Schritt Danach ein; zu Beginn ist beides aus.

• Ihr Team informieren: Schalten Sie Bei Weiterleitung benachrichtigen ein und wählen Sie mit Person hinzufügen, wer Bescheid bekommen soll. Diese Personen erhalten nach jeder Weiterleitung eine E-Mail und, wenn eine Handynummer hinterlegt ist, eine SMS.
• Den Anrufer informieren: Mit Nummer per SMS an den Anrufer bekommt der Anrufer die Nummer, zu der er verbunden wurde. Das ist vor allem beim Notdienst wichtig, falls die Verbindung abbricht.

Jede Weiterleitung steht danach im Dashboard: wer angerufen hat, welche Regel gegriffen hat, wen Geniefy erreicht hat und ob verbunden wurde. Die Schritt-für-Schritt-Anleitung mit allen Feldern steht in der Hilfe im Dashboard.

Datenschutz bei der Weiterleitung

Datenschutz ist bei Geniefy Teil der Architektur: Jede Zusammenarbeit beginnt mit einem Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV), Ihre Vorgänge werden in Deutschland gespeichert und auf europäischer Infrastruktur verarbeitet, Datenminimierung und Löschroutinen sind eingebaut. Zu Beginn jedes Gesprächs sagt Geniefy, dass eine KI spricht, und holt die Einwilligung zur Aufnahme ein, so wie es der EU AI Act verlangt.

Bei der warmen Übergabe hört Ihr Team nur die Zusammenfassung, die Geniefy spricht; der Anrufer wartet in der Leitung und hört die Rücksprache nicht. Rufnummern für Weiterleitungen tragen Sie mit Ländervorwahl ein, etwa +4915112345678.