Ein älterer Herr ruft bei der HVN an. Am Telefon ist Sophie. Er vereinbart mit ihr, in 30 Minuten vorbeizukommen und Unterlagen abzuholen.
Dann steht er im Büro und sagt, er habe einen Termin mit Sophie. Die Kollegin an der Tür kennt keine Sophie. Valerie Diallo erklärt ihm, dass Sophie keine Mitarbeiterin aus Fleisch und Blut ist.
„Dann war er total geplättet und hat gesagt: Aber die war doch so nett.“
Ein Familienbetrieb mit über 100 Anrufen am Tag
Die HVN ist 2003 aus dem Einzelunternehmen des Vaters entstanden. Seit 2014 ist sie eine GmbH. Sie verwaltet rund 85 WEGs und 12 Mietverwaltungen in München und im Starnberger Land.
An einem Tag kommen über 100 Anrufe an. Vormittags nimmt das Team selbst ab.
Nachmittags lief vorher ein Anrufbeantworter
Der Anrufbeantworter hat die Notrufnummer angesagt. Anrufer konnten eine Nachricht hinterlassen. Die kam transkribiert per E-Mail.
Erst gezögert, dann überrascht
Eine KI am Telefon war für die HVN keine leichte Entscheidung. Das Team hat sich Sophie vorher angehört. Die Stimme hat alle überrascht.
Wie Sophie klingt, stellt die Verwaltung selbst ein: eher sachlich oder eher empathisch, auf Wunsch mit leisen Bürogeräuschen. Sophie sagt trotzdem immer, dass sie eine KI ist.
„Wir haben auch damit gezögert, das zu machen, und haben uns dann aber angeschaut und waren dann sehr überrascht, dass unsere Sophie dann doch sehr menschlich rüberkam.“
Der Start war einfach
Die Daten, die Sophie braucht, lagen schon im System der HVN. In den ersten Wochen gab es jede Woche ein kurzes Update mit dem Geniefy-Team. Heute meldet sich die HVN, wenn etwas ist.
Was heute anders ist
Sophie meldet sich mit ihrem Namen und nimmt das Anliegen auf, wie eine Mitarbeiterin.
- Rund 40 Anrufe nimmt Sophie an einem Nachmittag an.
- Jedes Anliegen kommt zusammengefasst an, per E-Mail oder als Ticket in der Plattform der Verwaltung.
- Manche Fragen beantwortet Sophie selbst, bevor jemand im Team sie liest.
„Man hat nicht das Gefühl, dass man mit einem Automaten spricht.“
Komplett automatisiert wird die Verwaltung nicht
Das will die HVN auch nicht. Wohnen betrifft jeden, und jeder hat irgendwann mit seiner Verwaltung zu tun. Sophie nimmt dem Team die Anrufe ab, die es nicht selbst führen muss.
Ihr Rat an andere Hausverwaltungen„Einfach mal probieren.“
Das Gespräch zum Nachlesen
Der Film als Text, leicht geglättet. Ein Klick auf die Zeit spielt die Stelle ab.
Frage Wer seid ihr, und was verwaltet ihr? Vielleicht könntest du dich einmal vorstellen.
Valerie Diallo Ja, wir sind die Hausverwaltung Nymphenburg HVN GmbH. Mein Name ist Dr. Valerie Diallo, ich bin Geschäftsführerin. Wir sind 2003 aus dem Einzelunternehmen meines Vaters entstanden, und seit 2014 haben wir die GmbH. Wir verwalten rund 85 WEGs und 12 Mietverwaltungen und natürlich einige Sondermietverwaltungen, überall in München und auch ein bisschen ins Starnberger Land.
Frage Wie sieht ein typischer Tag bei euch im Büro aus?
Valerie Diallo Telefonbezogen ist es so, dass wir vormittags noch selber rangehen, und am Nachmittag geht dann unsere KI-Assistenz von Geniefy ran. Sie macht auch Zusammenfassungen aus dem, was sie erfährt, und das bekommen wir dann per E-Mail oder auch als Ticket in unserer Plattform.
Frage Und bevor ihr Geniefy hattet, wie viele Anrufe sind circa an einem Tag zu euch gekommen?
Valerie Diallo Insgesamt, denke ich mal, sind es über 100. Jetzt am Nachmittag, also von Sophie bearbeitet, sind es ungefähr 40.
Frage Hattet ihr Bedenken bei einer KI am Telefon?
Valerie Diallo Auf jeden Fall. Das gibt es ja schon länger. Wir haben auch damit gezögert, haben uns das dann aber angeschaut und waren sehr überrascht, dass unsere Sophie doch sehr menschlich rüberkam. Man kann auch einstellen, ob sie sachlicher oder empathischer sein soll. Und dann gibt es noch die Möglichkeit, Bürogeräusche im Hintergrund zu haben, sodass manche Anrufer tatsächlich nicht sicher sind, ob es ein Mensch ist oder eine KI, obwohl sie sich ja entsprechend vorstellt.
Frage Wie haben eure Mieterinnen und Mieter am Anfang reagiert?
Valerie Diallo Wir hatten mal eine Situation, da hat ein älterer Herr angerufen und mit Sophie vereinbart, dass er in 30 Minuten bei uns im Büro vorbeikommt, um Unterlagen abzuholen. Er stand dann vor der Tür, eine Mitarbeiterin von mir hat aufgemacht, und er meinte, er hätte einen Termin mit Sophie. Sie war erst mal ein bisschen überrascht und hat gesagt, bei uns arbeitet keine Sophie. Dann habe ich gesagt: Oh doch, die arbeitet schon bei uns. Und ich habe dem Herrn erklärt, dass das eben keine Mitarbeiterin aus Fleisch und Blut ist. Dann war er total geplättet und hat gesagt: Aber die war doch so nett.
Frage Wie lief der Start? Wie lange hat es gedauert, bis Sophie live war?
Valerie Diallo Das ging relativ einfach, weil die Grundlage unser CRM ist. Die Daten, auf die Sophie zugreifen muss, sind dort hinterlegt, und das hatten wir ja zuvor schon eingeführt.
Frage Wie ist die Zusammenarbeit mit Geniefy im Alltag?
Valerie Diallo Es funktioniert sehr gut. Die Mitarbeiter und der Geschäftsführer sind sehr gut zu erreichen. Wir haben am Anfang ein wöchentliches Update gemacht, und wenn irgendwas ist, dann melden wir uns einfach.
Frage Was ist heute anders, wenn das Telefon klingelt, auch nachmittags?
Valerie Diallo Vorher hatten wir einen Anrufbeantworter, der drangegangen ist und unsere Notrufnummer angesagt hat. Man konnte als Anrufer auch draufsprechen, das wurde transkribiert und uns als E-Mail geschickt. Jetzt bekommen wir es zusammengefasst, und teilweise können Anliegen schon bearbeitet werden. Bestimmte Auskünfte kann Geniefy zum Beispiel schon selbst geben.
Frage Gab es etwas, was dich positiv überrascht hat?
Valerie Diallo Ich war, wie der ältere Herr, überrascht von der Natürlichkeit der Stimme. Da gibt es wirklich sehr viele Möglichkeiten, auch bei der Art, wie gesprochen wird, und das ist schon wirklich sehr gut. Man hat nicht das Gefühl, dass man mit einem Automaten spricht.
Frage Für wen würdest du Geniefy weiterempfehlen?
Valerie Diallo Für alle Hausverwaltungen.
Frage Wie sieht die Hausverwaltung in fünf Jahren aus, und was macht das Team dann noch selbst?
Valerie Diallo Jeder wohnt, das heißt, jeder hat sozusagen mit uns zu tun. Und das wird nicht komplett automatisiert werden. Das möchten wir auch nicht.
Frage Wenn du einer anderen Hausverwaltung einen Satz mitgeben könntest, welcher wäre das?
Valerie Diallo Einfach mal probieren.
